Customer Journey Mapping is het in kaart brengen van alle stappen die jouw klant doorloopt, vanaf het moment dat hij je bedrijf ontdekt tot na de aankoop. Door deze reis te visualiseren, zie je precies waar klanten afhaken en waar je kunt verbeteren. Het helpt je om je marketing effectiever in te zetten en meer verkopen te realiseren.
Wat is Customer Journey Mapping?
Customer Journey Mapping betekent letterlijk: de klantreis in kaart brengen. Het is een overzicht van alle momenten waarop jouw potentiële klant in contact komt met je bedrijf. Denk aan het bezoeken van je website, het lezen van een review, het bellen naar je bedrijf, of het ontvangen van een nieuwsbrief.
Deze reis bestaat meestal uit vijf fases:
- Bewustwording: de klant ontdekt dat hij een probleem heeft
- Onderzoek: hij gaat op zoek naar oplossingen
- Afweging: hij vergelijkt verschillende opties (waaronder jouw bedrijf)
- Aankoop: hij maakt zijn keuze en koopt
- Nazorg: de ervaring na de aankoop
Bij elke fase hoort een andere mindset. Iemand die net ontdekt dat zijn website toe is aan vernieuwing, heeft andere informatie nodig dan iemand die al drie offertes heeft opgevraagd.
Waarom is Customer Journey Mapping belangrijk?
Zonder een duidelijk beeld van je klantreis, gok je eigenlijk maar wat. Je weet niet waarom klanten afhaken of waarom ze juist wel bij je kopen. Met een customer journey map zie je:
Waar je klanten verliest: Misschien vinden bezoekers je website wel, maar vullen ze nooit het contactformulier in. Dan weet je dat daar het probleem zit.
Welke content je nodig hebt: Voor elke fase van de klantreis heb je andere content nodig. Blogs voor bewustwording, casestudies voor afweging, en goede nazorg voor klantenbinding.
Hoe je budget het beste inzet: Als je weet welke kanalen het beste werken in welke fase, kun je je marketingbudget slimmer verdelen.
Waar kansen liggen: Soms ontdek je dat je helemaal geen content hebt voor een bepaalde fase, terwijl daar wel veel potentiële klanten zitten.
Hoe werkt Customer Journey Mapping in de praktijk?
Het maken van een customer journey map begin je door data te verzamelen. Kijk in Google Analytics welke pagina's het meest bezocht worden en waar mensen wegklikken. Praat met je huidige klanten: hoe hebben zij je gevonden? Welke twijfels hadden ze?
Vervolgens teken je de reis uit. Voor een webdesign bureau zou dat bijvoorbeeld zo kunnen zijn:
- Bewustwording: Ondernemer realiseert zich dat zijn website verouderd is
- Onderzoek: Hij googelt "website laten maken" en leest blogs over webdesign
- Afweging: Hij bekijkt portfolio's van verschillende bureaus en vraagt offertes op
- Aankoop: Hij kiest een bureau en tekent de opdracht
- Nazorg: Het project wordt opgeleverd en hij wordt geholpen met updates
Bij elke stap noteer je welke emoties de klant heeft, welke vragen hij stelt, en via welke kanalen hij met je in contact komt. Zo ontstaat een compleet overzicht.
Customer Journey Mapping en Framboos
Bij Framboos gebruiken we customer journey mapping om de online strategie van MKB-bedrijven te verbeteren. We beginnen altijd met het in kaart brengen van jouw huidige klantreis. Waar komen je klanten vandaan? Op welke momenten haken ze af?
Vervolgens optimaliseren we elk onderdeel. Dat kan betekenen dat je website beter moet presteren in Google (SEO vanaf €299/maand), dat je meer gerichte content nodig hebt, of dat je contactformulier gebruiksvriendelijker moet worden.
Voor een webshop (vanaf €999) richten we bijvoorbeeld de productpagina's anders in dan voor een moderne website (vanaf €499). Een webshop-bezoeker zit namelijk vaak al verder in de klantreis en heeft andere informatie nodig.
Ook kijken we naar de technische kant. Laadt je website snel genoeg? Werkt alles goed op mobiel? We leveren altijd binnen 48 uur een eerste versie op, zodat je snel kunt zien hoe de verbeteringen uitpakken.
Hoe lang duurt het om een customer journey map te maken?
Voor een MKB-bedrijf duurt het ongeveer 2-3 weken om een complete customer journey map te maken. We hebben tijd nodig om data te verzamelen, met klanten te praten en alles uit te werken. Wel krijg je binnen 48 uur al een eerste opzet.
Kost customer journey mapping extra?
Nee, bij onze online marketing diensten (vanaf €249/maand) zit customer journey mapping standaard in. Het is namelijk de basis voor elke goede marketingstrategie. Voor maatwerk projecten maken we een offerte op maat.
Hoe vaak moet je een customer journey map updaten?
We raden aan om je customer journey map elk half jaar te bekijken. Je doelgroep verandert, nieuwe kanalen komen erbij, en je aanbod evolueert. Zo blijft je marketing effectief.
Bij Framboos passen wij Customer Journey Mapping toe voor MKB-bedrijven in Barneveld en heel Nederland.