Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudige methode om te meten hoe tevreden je klanten zijn en of ze je bedrijf zouden aanbevelen. Met één vraag krijg je inzicht in klantloyaliteit en spotje groeikansen. Voor MKB-bedrijven is NPS een waardevol instrument om klantrelaties te versterken.
Wat is Net Promoter Score?
Net Promoter Score is een cijfer tussen -100 en +100 dat aangeeft hoe waarschijnlijk je klanten jouw bedrijf aanbevelen aan anderen. Het werkt met één simpele vraag: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf aanbeveelt aan vrienden of collega's?"
Op basis van hun antwoord deel je klanten in drie groepen in:
- Promotors (9-10): Enthousiaste klanten die je bedrijf actief aanbevelen
- Passives (7-8): Tevreden klanten, maar niet enthousiast genoeg om je aan te bevelen
- Detractors (0-6): Ontevreden klanten die negatief over je kunnen praten
Je NPS bereken je door het percentage detractors af te trekken van het percentage promotors. Een score boven de 0 is al positief, boven de 50 is uitstekend.
Waarom is Net Promoter Score belangrijk?
NPS geeft je direct inzicht in wat je klanten echt van je vinden. Veel ondernemers denken dat hun klanten tevreden zijn, maar weten het niet zeker. Met NPS krijg je harde cijfers.
Tevreden klanten zijn je beste verkopers. Zij brengen nieuwe klanten binnen zonder dat jij daar marketingbudget aan hoeft uit te geven. Een promotor is gemiddeld vijf keer waardevoller dan een gewone klant door alle doorverwijzingen.
Bovendien help NPS je om problemen vroeg te ontdekken. Detractors zijn waarschuwingssignalen. Door hun feedback serieus te nemen, voorkom je dat ze slecht over je gaan praten op sociale media of reviewsites.
Voor MKB-bedrijven is NPS extra waardevol omdat je vaak direct contact hebt met klanten. Je kunt snel actie ondernemen op basis van de feedback.
Hoe werkt Net Promoter Score in de praktijk?
Het meten van NPS is simpel. Je stuurt de vraag naar je klanten via email, WhatsApp of je laat ze een kort formulier invullen na een aankoop. Veel bedrijven doen dit maandelijks of per kwartaal.
Na het cijfer vraag je door: "Wat is de belangrijkste reden voor dit cijfer?" Hier krijg je de gouden feedback. Promotors vertellen wat je goed doet, detractors wijzen op verbeterpunten.
Stel een klant geeft je een 6 en zegt: "Levering duurde te lang." Dan weet je precies waar je aan moet werken. Bij een 9 met "Fantastische service!" weet je wat je sterk punt is.
Het belangrijkste is wat je met de feedback doet. Neem contact op met detractors om hun problemen op te lossen. Vraag promotors of ze een review willen achterlaten of vrienden willen doorverwijzen.
Net Promoter Score en Framboos
Bij Framboos helpen we MKB-bedrijven om NPS effectief in te zetten. We bouwen bijvoorbeeld automatische NPS-enquêtes in je website (vanaf €499 voor een moderne website van 5 pagina's) of webshop (vanaf €999 voor WooCommerce/Shopify).
Met onze online marketing diensten (vanaf €249/maand) zetten we positieve NPS-scores om in concrete resultaten. Denk aan het verzamelen van reviews, het creëren van casestudies van tevreden klanten, of het opzetten van een doorverwijzingsprogramma.
We kunnen ook NPS-data gebruiken voor je SEO-strategie (vanaf €299/maand). Positieve klantuitspraken worden content voor je website, wat helpt bij je vindbaarheid in Google.
Het mooie van NPS is dat je binnen 48 uur al kunt beginnen met meten. We leveren de eerste versie van je NPS-systeem binnen 48 uur, zodat je direct feedback kunt verzamelen.
FAQ
Hoe vaak moet ik NPS meten?
Meet NPS minimaal elk kwartaal, maar maandelijks geeft je beter inzicht in trends. Voor webshops kun je na elke aankoop een korte NPS-vraag stellen. Belangrijker dan de frequentie is dat je het structureel doet.
Wat is een goede NPS-score voor mijn bedrijf?
Elke score boven 0 is positief, maar het hangt af van je sector. B2B-dienstverleners scoren vaak tussen 30-50, retail tussen 10-30. Belangrijker is je eigen ontwikkeling: wordt je score elk kwartaal beter?
Hoe krijg ik meer mensen zover dat ze NPS invullen?
Houd het kort en simpel. Één vraag, maximaal 30 seconden. Stuur de enquête op het juiste moment: direct na een positieve ervaring. Leg uit waarom je het vraagt: "Help ons om je nog beter te kunnen helpen."
Bij Framboos passen wij Net Promoter Score toe voor MKB-bedrijven in Barneveld en heel Nederland.